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入社9年目(2016年4月入社)

カスタマーセンター　リーダー
石原　夏美

現在の仕事について

カスタマーセンターのリーダーとして、東日本を担当しています。
Webアドバイザーですので、基本的には当社製品をご契約いただいているお客様への定期的なサポートやホームページに関するご提案などの発信業務がメインになっていますが、お客様からの電話やメールでのお問い合わせや現地のAIコーディネーターからの依頼など、様々な対応を行っています。
また、リーダー職として後輩が対応に詰まっている場合のフォローや、後輩へお客様対応などの教育を行っています。

リーダーになるまでの経緯

■1～2年目　一般職
とにかく人一倍お客様対応を行うようにしていました。
入社当初は周りの先輩を見て、知識の蓄えとトーク力を磨く日々でした。
少し砕いた表現で言えば、とにかく"がむしゃら"に仕事に取り組んでいました。

■3～4年目　一般職
自分のことだけではなく、グループ全体を考えて仕事をしていました。今まで受け身でいることが多かったのですが、自分発信で活動をしていかないといけないと思うようになり、自ら積極的に行動をしていました。自分と同じ経歴のスタッフが、どのような仕事をしているのか見るようになり、オリジナリティを交えながら、日々の業務を行っていました。

■5年目　サブリーダー
現地のAIコーディネーターとの連携やグループメンバーが困っていることの相談ごとなどのリーダー補佐を行っていました。お客様対応ももちろんですが、メンバーの支援を多く行っていました。

リーダーになるまでに努力したこと

先輩のこれまでの対応報告を見たり、実際に先輩がお客様対応を行っている様子を聞くなど、先輩のスキルを自分のものにできるように業務に励んでいました。お客様にご満足いただくために、ホームページの改善提案内容が豊富なリーダーのお客様対応を積極的に聞き、自分のスキル向上にも努めていました。私は見て覚えるよりも、聞いて覚える方が得意でしたので、ひたすら先輩の対応を聞いて、実践していました。

余裕をもってお客様と向き合えていると実感が出てきた頃は、お客様が「何を一番に望んでいるのか」「最終的な目標は何なのか」などお客様のお話をよく聞くことに重きを置いていました。お客様満足度向上のためにも、まずは何をお悩みで、何をお望みなのかを明確にし、その内容をもとに提案できることがないか試行錯誤していました。

他にも、周りを見る力も大事だと感じ、視野を広く持つように意識していました。一緒に業務を行うグループのメンバーで困っている後輩がいた場合は、声を掛け、一緒に悩み、問題解決へと繋げていました。

リーダーとして心掛けていること

グループ全体の活動管理を行っていますが、業務を行う中でグループメンバーが困っていることや悩みごとがないか一人ひとりのことを日頃から考えるようにしています。月に1回程度、グループメンバーと簡単な面談を行い、意見交換をすることでグループメンバーが業務を行いやすい環境づくりを目指しています。
教育の面では、メンバーから相談があった際に、きちんと内容を理解できているか確認を行うようにしています。内容が曖昧な場合、「再度聞きにくい」と躊躇してしまうことがあります。そのような可能性を未然に防ぐためにも、こちらから促して内容を一緒に確認するようにしています。

他にもWebアドバイザーは現地のAIコーディネーターから業務依頼を受けることがあります。Webアドバイザーは、お客様との信頼関係の構築などが重要ですが、リーダーになると、AIコーディネーターとの関係性を保つことも重要だと考えています。業務依頼がメンバーの業務を圧迫していないか気にかけ、グループ全体で対応できるように努めています。また、AIコーディネーターと動きの方向性を擦り合わせ、メンバーにも伝わるように自分の中で整理して説明をするよう心がけています。

リーダーになって嬉しかったこと・辛かったこと

・嬉しかったこと
お客様から直接「ありがとう」のお言葉をいただくと、やはり嬉しいですね。直接いただくお言葉もですが、アンケートや口コミ評価でWebアドバイザーの対応についてお褒めの言葉をいただいた時は、「お客様に満足いただけたんだ」と実感することができ、充足感に満たされます。

リーダーとしては、メンバーが良い評価を貰えた時、グループ自体の評価が高いと嬉しいですね。評価が良いと賞与を多く支給されますので、仕事以外のことで満足してもらえていると、もっとグループ・メンバーのために頑張ろうと思います。
あとは、何と言ってもグループメンバーから信頼されていると実感した時です。グループメンバーから、「リーダーがそう言うなら間違いない」など言って貰えた時は、責任感も感じますが、メンバーから自分が信頼されていると感じれますので、とてもありがたいです。

・辛かったこと
自分自身の業務が立て込んでしまい、グループメンバーに迷惑をかけてしまった時は、とてもやるせない気持ちになります。自分自身の問題であるのに、グループメンバーが困ってしまうことは避けたいので、如何に効率良く業務を行えるかが今後の課題です。

求職者に一言

何よりも社内の雰囲気がとても良いです。
仕事をする環境としては、とても働きやすく福利厚生もしっかり整っています。
自分が頑張った分、評価もしてもらえて、今後より一層進化していく会社になると思いますので、是非ご応募ください。